محمدرضا ایازی – یادداشت / محمدرضا ایازی
اقتصاد دوم- گاهی یک صف طولانی فقط چند ساعت از وقت مردم را نمی‌گیرد؛ بلکه می‌تواند تصویری ماندگار از یک خدمت عمومی در ذهن شهروند ایجاد کند، وقتی شهروندی برای انجام یک کار قانونی، چندین ساعت در انتظار می‌ماند، با کمبود امکانات، نبود فضای مناسب برای نشستن و شرایط نامطلوب محیطی روبه‌رو می‌شود، طبیعی است که ناراحتی او تنها به همان روز و همان محل محدود نماند.
به گزارش خبرنگار ما در تبریز؛ این موضوع را به چشم دیدم. در مرکز پلیس راهور منطقه آزاد ارس، شمار قابل توجهی از مراجعه‌کنندگان از طولانی شدن روند پروسه، بروکراسی و شرایط موجود گلایه داشتند. بخشی از این گلایه‌ها به کمبود نیرو و امکانات و بخشی نیز به طولانی بودن برخی مراحل اداری مربوط می‌شد.
واقعیت این است که امروز مردم بیش از هر زمان دیگری با فشارهای اقتصادی، گرانی، تورم و مشکلات روزمره دست و پنجه نرم می‌کنند. در چنین شرایطی، حتی چند ساعت معطلی بی‌دلیل می‌تواند برای یک شهروند سنگین باشد. مردم انتظار ندارند قانون کنار گذاشته شود یا مراحل قانونی حذف شود؛ انتظار آنها این است که همین فرایندهای قانونی با نظم، سرعت، دقت و احترام بیشتری انجام شود.
گاهی نیز اثر یک نارضایتی بسیار بیشتر از آن چیزی است که در ظاهر دیده می‌شود. اگر فرض کنیم روزانه ۱۰۰ نفر برای دریافت خدمات به یک مرکز مراجعه کنند و نیمی از آنها از شرایط موجود ناراضی باشند و هر یک تجربه خود را برای چند نفر دیگر بازگو کنند، در مدت کوتاهی دامنه این نارضایتی می‌تواند بسیار گسترده شود. این یک محاسبه قطعی آماری نیست، بلکه تنها برای نشان دادن اهمیت تجربه مردم از یک خدمت عمومی است.
چرا نباید از تجربه‌های موفق دیگران استفاده کنیم؟
در دنیای امروز، مدیریت خدمات عمومی بیش از آنکه به افزایش تشریفات اداری نیاز داشته باشد، به کوتاه کردن مسیرها، استفاده از فناوری، هماهنگی دستگاه‌ها و احترام به وقت مردم نیاز دارد.
برای نمونه، در کشور گرجستان برای ثبت یا فک ثبت یک خودرو، چارچوب قانونی مشخصی برای ارائه خدمت در یک روز کاری یعنی کمتر از ۲۴ پیش‌بینی شده است. موضوع مهم در اینجا مقایسه دو کشور از نظر ساختار و شرایط نیست؛ نکته این است که وقتی می‌توان برای یک خدمت مشخص، زمان‌بندی روشن، فرایند مشخص و مسیر اداری کوتاه تعریف کرد، چرا شهروند ما در منطقه آزاد ارس باید برای طی کردن مراحل قانونی خودرو، روزها درگیر رفت‌وآمد و انتظار باشد؟
این نقد، پرسشی برای زیر سؤال بردن تلاش کارکنان نیست. برعکس، سخن از ضرورت حمایت بیشتر از نیروهایی است که در خط مقدم خدمت به مردم ایستاده‌اند.
پلیس پای کار است، امکانات هم باید پای کار بیاید
در پی مشاهده این شرایط، موضوع را با سرهنگ علی اکبریان آذر، معاون محترم فرهنگی و اجتماعی فرماندهی انتظامی آذربایجان شرقی، در میان گذاشتم. واکنش ایشان قابل توجه بود. موضوع را با حساسیت دنبال کردند و در فاصله کوتاهی، سرهنگ میکائیل صادقلو، فرمانده محترم انتظامی شهرستان جلفا، نیز وارد موضوع شد و پیگیری‌های لازم را انجام داد.
نتیجه این پیگیری را همان روز می‌شد مشاهده کرد. بخشی از مشکلات موجود مورد توجه قرار گرفت و در ادامه نیز با تغییر مدیریت و حضور سرهنگ حسین عظیمی به عنوان فرمانده پلیس راهور شهرستان جلفا، نشانه‌هایی از نظم بیشتر و توجه جدی‌تر به روند خدمت‌رسانی در این مرکز مشاهده شد.
در مراجعه بعدی، شرایط با گذشته تفاوت محسوسی داشت. نظم کار بهتر شده بود و روند خدمت‌رسانی وضعیت مناسب‌تری پیدا کرده بود. همین تغییر، یک واقعیت مهم را نشان می‌دهد؛ بسیاری از مشکلات، اگر به موقع دیده و پیگیری شوند، قابل حل هستند.
اما هنوز یک مطالبه باقی است.
اگر قرار است منطقه آزاد ارس با این حجم از فعالیت اقتصادی، تردد و مراجعه شهروندان و فعالان اقتصادی حرکت کند، باید زیرساخت‌های خدماتی آن نیز متناسب با این جایگاه باشد.
مرکز ارائه خدمات خودرو و پلاک نمی‌تواند بدون نیروی کافی، فضای مناسب انتظار، سایه‌بان، صندلی، امکانات رفاهی اولیه و سازوکارهای سریع اداری، پاسخگوی حجم مراجعه‌کنندگان باشد.
موضوع فقط رفاه مردم نیست. فراهم کردن امکانات مناسب برای کارکنان نیز به همان اندازه اهمیت دارد. کارمندی که ساعت‌ها در شرایط فشرده و با امکانات محدود به مردم خدمت می‌کند، خود نیازمند حمایت و شرایط کاری مناسب است.
در این میان، تفاهم‌ها و برنامه‌هایی که برای توسعه و تسهیل خدمات خودرویی در منطقه آزاد ارس دنبال شده، زمانی می‌تواند برای مردم ملموس باشد که نتیجه آن در کف میدان و در تجربه روزانه مراجعه‌کنندگان دیده شود. کاهش بروکراسی، هوشمندسازی و کوتاه شدن زمان ارائه خدمات باید از مرحله تصمیم و برنامه به مرحله اجرا برسد.
تقدیر از کسانی که در خط مقدم خدمت ایستاده‌اند
نقد اگر با انصاف همراه نباشد، ممکن است به جای اصلاح، موجب دلسردی شود. به همین دلیل لازم می‌دانم از مسئولان و کارکنانی که در این ماجرا با حساسیت و مسئولیت‌پذیری برخورد کردند، صمیمانه تشکر کنم.
از جناب سرهنگ علی اکبریان آذر، که نسبت به موضوع حساسیت نشان داد و آن را در سریع‌ترین زمان ممکن پیگیری کرد، از جناب سرهنگ میکائیل صادقلو فرمانده دلسوز و شایسته انتظامی شهرستان جلفا که برای حل موضوع وارد عمل شد و همچنین از جناب سرهنگ حسین عظیمی و کارکنان پلیس راهور منطقه آزاد ارس که در خط مقدم خدمت به مردم هستند، باید قدردانی کرد.
در کنار آنان، ستوان سوم سلامی، استوار دهقانی و ستوان دوم خلقی نیز از جمله نیروهایی هستند که تلاش آنان در جریان خدمت‌رسانی به مردم بدون منت و با گشاده‌رویی قابل توجه است.
این نیروها نباید به دلیل کمبود امکانات و مشکلات ساختاری مورد قضاوت قرار گیرند. اگر از آنها انتظار خدمت بهتر داریم، باید ابزار و امکانات لازم برای این خدمت را نیز در اختیارشان قرار دهیم.
یک درخواست از سردار علی محمدی
از سردار بسیار ارجمند، علی محمدی، فرمانده انتظامی آذربایجان شرقی، انتظار می‌رود همان‌گونه که مجموعه انتظامی استان در موضوعات مختلف بر خدمت‌رسانی شایسته به مردم تأکید دارد، در این موضوع نیز حمایت از نیروهای خدوم و پیگیری برای تأمین امکانات مرکز پلیس راهور منطقه آزاد ارس را مورد توجه قرار دهد.
شاید یک سایه‌بان، چند صندلی، افزایش نیروی انسانی، ساماندهی فضای انتظار و کوتاه شدن یک یا چند مرحله اداری، در نگاه اول موضوعات بزرگی به نظر نرسند، اما برای شهروندی که چند ساعت در صف ایستاده است، همین مسائل می‌تواند تفاوت میان رضایت و نارضایتی باشد.
مردم بیش از هر چیز به احترام به وقت و کرامت خود نیاز دارند. پلیس نیز زمانی می‌تواند بهترین خدمت را ارائه دهد که از امکانات، نیروی انسانی و زیرساخت مناسب برخوردار باشد.
پس سخن این یادداشت، نه گلایه از پلیس است و نه نادیده گرفتن تلاش کارکنان. سخن از این است که پلیس پای کار است و اکنون باید امکانات، زیرساخت و فرایندهای اداری نیز پای کار بیایند.
امید است با استمرار این رویکرد و حمایت فرماندهی انتظامی استان، مرکز پلیس راهور منطقه آزاد ارس به الگویی از نظم، سرعت، تکریم ارباب رجوع و خدمت‌رسانی شایسته تبدیل شود.
با نهایت احترام
محمدرضا ایازی
نماینده خبرگزاری‌ها و پایگاه‌های خبری کشور در مجمع رسانه
و همرزم شما جامانده از قافله شهدا
جانباز سال‌های دفاع مقدس
